Le premier service 211 a été offert à Toronto en 2002. Au cours des 24 dernières années, le service 211 s’est imposé comme une bouée de sauvetage bien connue, offrant des services d’information, d’aiguillage et de référence partout au Canada. Les navigatrices et navigateurs du service 211, des spécialistes formés qui offrent un accès dans plus de 150 langues et qui sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans de nombreuses régions du pays, offrent un soutien fondé sur la compassion et aident les personnes à trouver des services communautaires ou gouvernementaux. En 2024 et 2025, les partenaires du service 211 ont répondu à plus de 1,2 million de contacts reçus par téléphone, texto, clavardage et courriel.

Des histoires d’espoir et de soulagement

Les séquelles de la pandémie ont encore maintenant des répercussions sur les collectivités et les personnes vivant au Canada. Le service 211 a été une ressource clé pour faire face à l’anxiété financière alors que l’inflation montait en flèche et que de plus en plus de gens basculent dans la pauvreté.

Une navigatrice raconte au sujet d’une personne âgée qui avait subi une réduction inattendue de ses prestations, ce qui faisait qu’il lui était impossible d’acheter du pain; le service 211 l’a mise en contact avec une banque alimentaire pour obtenir la nourriture dont elle avait besoin tandis qu’elle planifiait son adaptation au changement de ses prestations.

« Je pouvais percevoir dans sa voix qu’elle avait retrouvé l’espoir. »

Une autre navigatrice a orienté une femme et ses trois enfants vers un refuge d’urgence après avoir fui une situation de violence. Elle avait besoin d’un moyen de transport et d’un refuge adapté à ses besoins en tant que femme qui est musulmane.

« Le fait d’être en mesure de les mettre en contact avec ces ressources, cela change réellement des vies. »

Aider quelqu’un à trouver des services essentiels peut être une véritable bouée de sauvetage. Donner de l’espoir pour l’avenir et offrir un soulagement immédiat ne sont que quelques-unes des façons dont les navigatrices et navigateurs du service 211 peuvent aider.

Derrière les appels : Les voix des navigatrices et navigateurs du service 211

« Je pense que j’étais destiné à faire ce genre de travail. »

Chaque appel est unique et exige de l’empathie des navigatrices et navigateurs. Certains appels peuvent entraîner des difficultés émotionnelles. Une façon dont les navigatrices et navigateurs composent avec les appels difficiles est en gardant constamment à l’esprit leurs propres motivations et la raison d’être de leur travail.

« Je pense que nous changeons réellement des vies. Quand ils se sentent perdus et qu’ils nous ne savent pas quoi faire, les gens savent qu’ils peuvent nous appeler et qu’une vraie personne répondra. »

Dans plusieurs municipalités, les partenaires du service 211 collaborent avec les administrations locales et les prestataires de services communautaires pour élaborer et mettre en œuvre des initiatives d’intervention en cas de crise. Plusieurs navigatrices et navigateurs se demandent ce qui est arrivé par la suite à la personne à qui ceux-ci avaient parlé.

« Il y a des tonnes d’appels où je me demande, j’espère que cette personne a obtenu l’aide dont elle a besoin – un abri, un secours en cas de crise – nous pouvons aider, mais nous ne savons pas vraiment comment la suite se déroule, et ces questionnements demeurent ancrés dans vos pensées. »

Aussi, les navigatrices et navigateurs rappellent aux usagères et usagers que le service 211 est accessible 24 heures sur 24 7 jours sur 7 et, qu’ils peuvent rappeler le service en tout temps pour parler à quelqu’un qui pourra leur offrir l’aide dont ils ont besoin.

Des services de navigation communautaire offerts avec compassion

Le service 211 est souvent applaudi à titre de passerelle d’information et d’aiguillage, qui aide les gens à trouver des services dans un paysage de plus en plus complexe de services sociaux, communautaires et gouvernementaux.

Les navigatrices et navigateurs ont accès à plusieurs bases de données contenant des centaines de ressources gouvernementales et des services sociaux. Les appelants ont toutes sortes de questions : un dépistage sanitaire pour leur nouveau-né, une personne qui cherche un refuge, un appel au sujet des soins à domicile pour une personne âgée, une personne retraitée qui cherche des activités sociales, une demande de soutien en santé mentale pour un membre de la famille.  Ce que nous entendons sans équivoque de la part des navigatrices et navigateurs du service 211, c’est à quel point ces dernières et derniers se soucient profondément de chaque personne qui appelle.

« Nous sommes là pour les soutenir. »

Chaque personne a sa propre histoire à raconter, et les navigatrices et navigateurs prennent le temps nécessaire pour écouter et orienter les usagères et usagers vers la bonne ressource au bon moment.

« Je peux offrir ma présence, je peux écouter. »

Célébrons la Journée du 211 : Des personnes réelles, de l’aide concrète, un espoir réel

Le 11 février, nous célébrons le travail considérable que les navigatrices et navigateurs accomplissent chaque jour. Le service de navigation communautaire, soutenu par un réseau de 19 partenaires, permet aux personnes de trouver les solutions dont elles ont besoin. Un seul appel ouvre la porte à des centaines de services.

« Le cœur du service, c’est d’être là pour pouvoir permettre aux gens d’être mieux outillés. Le petit pas du 211 peut permettre d’ouvrir de grandes portes. »

Le service 211 est plus qu’un numéro de téléphone. Quand on appelle, on rejoint quelqu’un qui offre de l’espoir, de la dignité et des solutions pratiques. Lorsque vous ne savez pas vers qui vous tourner pour relever un défi complexe, le service 211 n’est qu’à un appel, un message texte ou un courriel de distance.